Эта статья родилась из аудита ведения CRM в компаниях, которые пользовались пробной версией или внедряли систему без экспертной помощи.
Мы выяснили, что иногда для ведения CRM используется только одна сущность (область хранения данных) — лиды.
В этой статье мы разбираем, почему недостаточно и неправильно работать только с лидами, какие еще есть сущности и как с ними работать?
Сущности CRM
Разберем сущности на примере Битрикс24
Всего в данной CRM представлено 7 основных сущностей:
— Лиды
— Контакты
— Компании
— Сделки
— Дела
— Счета
Давайте начнем по порядку.
Лиды — это заявки потенциальных клиентов, содержащие их контактные данные. Это еще не клиенты, но уже зацепка и повод для диалога. Оставляя заявку, пользователи выражают свою заинтересованность в вашем товаре или услуге.
Контакт — отдельная сущность в CRM, в которой хранятся данные физического лица (имя, фамилия, телефон, е-мейл). Контакт может представлять определенную должность компании. Например, к одной компании можно привязать несколько контактов: руководителя, юриста, бухгалтера, — и работать с каждым из этих контактов: выставлять счета, проводить переговоры и т.д.
Компания — данные о юридическом лице, с привязкой к представителям данного юр. лица. Карточка компании может содержать название, реквизиты, адрес, контакты сотрудников и другие данные.
Сделки — сущность, которая покажет этапы прохождения потенциального клиента к покупке: от развития интереса до момента оплаты. Сделки также могут включать этапы сопровождения клиентов и оказания услуг.
Дела — при работе с объектами CRM каждый менеджер ведет дела: планирует звонки или встречи, выставляет счета, и т.д. Все эти действия объединяются в раздел “Дела”.
Счета — как и вне цифрового формата, в CRM также счета — документы с суммой товара или услуги, реквизитами получателя и наименованием товара, на основании данного документа вносится оплата за работу.
Для чего создавать отдельные карточки контактов, компаний и сделок?
Почему нельзя работать просто с лидами, если фактически информация дублируется в этих сущностях?
Дело в том, что работая с перечисленными сущностями, вы получаете ряд преимуществ при работе с CRM.
Во-первых, у вас появляются возможности для автоматизации.
Например, мы создаем компанию, в компанию добавляем контакт бухгалтерии и настраиваем автоматическое выставление счетов на нужный адрес, с нужными реквизитами.
Имея только информацию о лиде, и только один контакт компании — мы не сможем настроить автоматизацию.
Во-вторых, работая со сделками, вы получаете широкие возможности для аналитики.
К примеру, в конце итогового периода, вы хотите посмотреть, на каких этапах теряются клиенты, и что нужно улучшить для роста. Сделки дадут возможность проанализировать эти этапы и увидеть проблемные места воронки.
Отделять лиды от сделок также есть смысл для того, чтобы отдельно оценивать качество входящих лидов и отдельно — работу менеджеров.
В-третьих, создание контактов и компаний позволяет маркетингу эффективно сегментировано работать над прогревом разных должностных лиц компании. Например, мы можем настроить рассылку полезных материалов для отдельных должностей и точечно работать с конкретными сегментами. Таким образом маркетинг поможет увеличить конверсию в продажи.
