Ця стаття народилася з аудиту ведення CRM в компаніях, які користувалися пробною версією або впроваджували систему без експертної допомоги.
Ми з’ясували, що іноді для ведення CRM використовується тільки одна сутність (область зберігання даних) – Ліди.
У цій статті ми розбираємо, чому недостатньо і неправильно працювати тільки з лідамі, які ще є сутності та як з ними працювати?
Сутності CRM
Розберемо суті на прикладі Бітрікс24
Всього в даній CRM представлено 7 основних сутностей:
– Ліди
– Контакти
– Компанії
– Угоди
– Справи
– Рахунки
Давайте почнемо по порядку.
Ліди – це заявки потенційних клієнтів, що містять їх контактні дані. Це ще не клієнти, але вже зачіпка і привід для діалогу. Залишаючи заявку, користувачі висловлюють свою зацікавленість в ваш товар або послугу.
Контакт – окрема сутність в CRM, в якій зберігаються дані фізичної особи (ім’я, прізвище, телефон, е-мейл). Контакт може становити певну посаду компанії. Наприклад, до однієї компанії можна прив’язати кілька контактів: керівника, юриста, бухгалтера, – і працювати з кожним із цих контактів: виставляти рахунки, проводити переговори і т.д.
Компанія – дані про юридичну особу, з прив’язкою до представників даного юр. особи. Картка компанії може містити назву, реквізити, адреса, контакти співробітників і інші дані.
Угоди – сутність, яка покаже етапи проходження потенційного клієнта до покупки: від розвитку інтересу до моменту оплати. Угоди також можуть включати етапи супроводу клієнтів і надання послуг.
Справи – при роботі з об’єктами CRM кожен менеджер веде справи: планує дзвінки або зустрічі, виставляє рахунки, і т.д. Всі ці дії об’єднуються в розділ “Дела”.
Рахунки – як і поза цифрового формату, в CRM також рахунки – документи з сумою товару або послуги, реквізитами одержувача і найменуванням товару, на підставі даного документа вноситься оплата за роботу.
Для чого створювати окремі картки контактів, компаній і угод?
Чому не можна працювати просто з лідамі, якщо фактично інформація дублюється в цих сутності?
Справа в тому, що працюючи з перерахованими сутностями, ви отримуєте ряд переваг при роботі з CRM.
По-перше, у вас з’являються можливості для автоматизації.
Наприклад, ми створюємо компанію, в компанію додаємо контакт бухгалтерії і налаштовуємо автоматичне виставлення рахунків на потрібну адресу, з потрібними реквізитами.
Маючи тільки інформацію про Ліді, і тільки один контакт компанії – ми не зможемо налаштувати автоматизацію.
По-друге, працюючи з угодами, ви отримуєте широкі можливості для аналітики.
Наприклад, в кінці підсумкового періоду, ви хочете подивитися, на яких етапах губляться клієнти, і що потрібно поліпшити для зростання. Угоди дадуть можливість проаналізувати ці етапи і побачити проблемні місця воронки.
Відокремлювати ліди від угод також є сенс для того, щоб окремо оцінювати якість вхідних лидов і окремо – роботу менеджерів.
По-третє, створення контактів і компаній дозволяє маркетингу ефективно сегментований працювати над прогревом різних посадових осіб компанії. Наприклад, ми можемо налаштувати розсилку корисних матеріалів для окремих посад і точково працювати з конкретними сегментами. Таким чином маркетинг допоможе збільшити конверсію в продажу.
